Politique de retour e-commerce : gérer intelligemment les échanges et les retours

Les retours, comme les remboursements et les échanges, font partie intégrante de la vente en ligne. La France fait d’ailleurs partie du trio européen qui enregistre le taux de retour e-commerce le plus élevé.

Les raisons de ces retours sont multiples : article endommagé, mauvaise taille reçue, le produit ne répond pas aux attentes de l’acheteur… Et dans tous ces cas, le client insatisfait espère légitimement un échange ou un remboursement.

En tant que marchand en ligne vous avez tout intérêt à ce que vos clients soient pleinement satisfaits de leur expérience d’achat, même dans le cas d’une demande de retour.

Mais répondre à ces demandes, sans organisation préalable, peut représenter un investissement en temps et en argent problématique sur le long terme.

C’est la raison pour laquelle il est important de mettre en place une politique de retour claire qui profite à tous ainsi qu’un bon système de gestion des retours et des échanges.

Qu’est-ce qu’une politique de retour et pourquoi en avez-vous besoin ?

Les politiques de retour sont des règles qu'un marchand créé pour gérer la manière dont les clients retourneront et échangeront les articles dont ils ne sont pas satisfaits. Elles indiquent aux clients quels articles peuvent être retournés, sous quelles conditions, ainsi que le délai durant lequel les retours sont acceptés.

Pourquoi mettre en place une politique de retour en e-commerce ? Rembourser la commande d'un client peut entraîner une perte de rentabilité, et savoir que quelqu'un n’a pas apprécié votre produit peut être parfois frustrant. Avec une politique de retour claire et détaillée, vous communiquez toutes les informations que les consommateurs doivent connaître au moment de passer commande, et réduisez par la même occasion le nombre de retours.

Les risques d’une politique de retour mal gérée

Si les demandes de retours de commandes peuvent sur le long terme affecter votre chiffre d'affaires, il est essentiel de garder à l’esprit que l’insatisfaction des clients peut également finir par transparaître en commentaire de vos publications sur les réseaux sociaux, ou encore via les résultats de recherche de Google avec les avis laissés par vos clients. Tous ces commentaires et avis négatifs de clients déçus par votre politique de retour pourraient avoir un effet néfaste sur l’image de votre boutique et sur vos taux de conversion.

De plus, traiter manuellement chaque retour de votre commerce en ligne peut très rapidement coûter cher à votre entreprise et devenir très compliqué à gérer pour votre service client. Afin que les problématiques liées aux retours clients ne viennent pas entraver à terme la croissance de votre marque, trouver une solution de gestion des retours et des échanges avantageuse à la fois pour votre entreprise et pour vos clients devient une nécessité.

L’intérêt d’une politique de retour tournée vers le client

Nombreuses sont les entreprises à avoir réalisé qu’une politique de retour e-commerce pensée pour le client est un outil marketing extrêmement puissant.

D’après une étude menée par ParcelLab, 49% des consommateurs déclarent qu’une politique de retours simplifiée est un critère important concernant les produits achetés en ligne. C’est la raison pour laquelle de plus en plus de marchands en ligne mettent en avant leur politique de « retours gratuits » et « simplifiés » afin de rassurer les futurs acheteurs et d’augmenter les taux de conversion.

Les marchands qui se focalisent sur une politique de retour pensée autour de la satisfaction client sont le plus souvent ceux qui enregistrent un taux élevé d’achats récurrents et ceux qui misent sur les achats ponctuels. Les coûts d’acquisition client ne cessant d’augmenter, nombreux sont les marchands à chercher de nouvelles façons de fidéliser les consommateurs.

En effet, si les retours e-commerce et les échanges n’augmentent pas directement le chiffre d'affaires d’une entreprise, ils améliorent grandement l’expérience client. De quoi fidéliser les consommateurs et ainsi s’assurer une clientèle sur du long terme.

Pour résumer, proposer une expérience client agréable, sur les retours et les échanges, aura un impact positif sur la réputation de votre boutique.

Mise en place d’un système efficace de gestion des retours e-commerce et des échanges

Si vous vendez en ligne, vous aurez tout intérêt à mettre en place un système d'autorisation de retour de marchandises (RMA) pour gérer les retours de votre boutique. Un processus de retour simple peut éliminer les problèmes de retour et d'échanges, tant pour votre entreprise que pour vos clients et ainsi soulager votre service client.

Qu'est-ce qu'un système d'autorisation de retour de marchandises (RMA)  ?

Un système de retour de marchandises vous aide à gérer vos retours clients. Il permet aux clients d'initier un retour, de recevoir une étiquette prépayée avec un numéro RMA et d'expédier leur commande.

Un système de RMA vous aide également à gérer et à suivre vos retours en remettant les articles approuvés dans votre inventaire et en surveillant l'impact financier des retours sur vos résultats.

Qu'est-ce qu'un numéro RMA ?

Un numéro RMA est attribué à toute commande de service créée lorsqu'un client a besoin d'une réparation ou s'il pense que le produit ne fonctionne pas correctement.

La différence entre un retour et un échange

Si un client souhaite effectuer un retour, il vous fait savoir que le produit n'a pas répondu à ses attentes pour une raison ou une autre et souhaite être remboursé. Un échange, en revanche, peut signifier qu'il a simplement choisi le mauvais article ou que le produit est arrivé endommagé.

Il est important de distinguer très tôt dans votre système à laquelle des deux catégories le client appartient, afin de savoir comment traiter sa demande. Avant de vendre un produit, il convient de déterminer s'il peut être retourné ou échangé, ou les deux, et de l'indiquer clairement sur la page de votre site consacrée à la politique de retour.

Comment mettre en place un système d'autorisation de retour de marchandises (RMA)  ?

La bonne nouvelle c’est que les marchands peuvent aujourd'hui mettre en place un portail de gestion des retours sur leur site rapidement et facilement. Vous pouvez par exemple utiliser une application Shopify pour gérer les retours et envoyer automatiquement et gratuitement des étiquettes.

Un bon système de RMA ne se contente pas d'éliminer les tracas liés à la gestion des demandes de retour, il crée également une expérience agréable après l'achat qui fidélise les clients et qui peut parfois transformer les retours en ventes.

Comment rédiger une politique de retour 

Un client ayant eu une expérience de retour fluide et sans encombre avec une boutique aura naturellement tendance à renouveler ses achats auprès de cette même entreprise. Vous avez donc tout intérêt à rédiger une politique de retour claire et détaillée.

La première étape pour mettre en place un système de gestion des retours et des échanges consiste donc à rédiger votre politique de retour afin de pouvoir la communiquer clairement à vos clients.

Une politique de retour bien rédigée vous permet de traiter toutes les demandes de la même manière et ainsi d'éviter d’être tenté de traiter les demandes de retour au cas par cas, ce qui est souvent moins productif et plus coûteux.

Même si votre politique de retour dépend de la logistique de votre entreprise et des produits que vous vendez, toute politique devrait comprendre systématiquement les éléments suivants :

• Le type d’articles éligibles aux retours et/ou aux échanges,
• Les articles proposés en vente finale (non remboursables, non échangeables),
• Le délai de retour ou d’échange (par exemple : 30, 60, 90 jours après l’achat),
• Les conditions de retour ou d’échange (par exemple : avec l'étiquette, dans son emballage d’origine, etc.),
• Ce que vous proposez en échange du retour (par exemple : un remboursement, un avoir, un autre produit d’une même valeur, etc.),
• Comment effectuer la demande de retour ou d’échange (par exemple : en contactant le service client, directement à l’aide d’une étiquette préremplie, etc.).

Modèle de politique de retour pour les boutiques en ligne

Vous trouverez ci-dessous un modèle de base pour une politique de retour qui peut être adaptée à votre entreprise. Il suffit de remplacer le texte en gras par votre propre politique et d'utiliser les listes comme guide pour ne pas oublier d'inclure des informations importantes :

Certaines exceptions s’appliquent cependant à notre politique de retours et d’échanges, les voici :

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'exceptions courantes.

• Les articles soldés ne sont ni repris, ni échangés,
• Les articles doivent être retournés avec leur étiquette et dans leur emballage d’origine,
• Les articles retournés ne doivent présenter aucun signe d’usure.

Pour effectuer une demande de retour ou d’échange, voici la marche à suivre :

Vos étapes doivent être clairement présentées, avec des liens vers les pages pertinentes, telles que votre portail en ligne.

1. Connectez-vous à votre compte en utilisant vos identifiants habituels puis rendez-vous sur notre page dédiée aux retours en ligne,
2. Cochez les produits commandés que vous souhaitez retourner ou échanger,
3. Imprimez votre étiquette de retour prépayée que vous recevrez sur l’adresse e-mail que vous avez renseignée,
4. Retournez vos articles en utilisant l’étiquette fournie.

Voici des compléments d'information que vous pourriez également souhaiter inclure :

• Le délai de remboursement, produit de remplacement ou avoir,
• Les frais d'expédition éventuels à la charge du client,
• Les frais de retour éventuels à la charge du client,
• Comment gérer les retours perdus ou endommagés,
• Les coordonnées de votre entreprise si le client a d'autres questions.

À quels endroits de votre site placer votre politique de retour ?

Il ne suffit pas d'avoir une politique de retour et d'échange bien rédigée, il faut aussi s'assurer que les clients puissent la consulter facilement avant d'acheter. Lorsque vous vous adressez à un client frustré qui tente de retourner un article acheté, il est peu probable que le simple fait de lui dire qu’il aurait dû lire la politique résolve le problème.

Incluez des liens vers votre politique de retour à plusieurs endroits clés de votre boutique pour diffuser au maximum cette information.

Voici quelques endroits clés où placer votre politique de retour :

• En pied de page de votre site,
• Sur votre page FAQ,
• Sur chaque page produit,
• Sur la page panier,
• Sur la page de paiement,
• Sur votre chat.

L'intérêt de rendre votre politique de retour bien visible et accessible aux consommateurs est qu’elle vous permet d’établir un lien de confiance dès le départ. Certains clients n’adhèreront peut-être pas au contenu de votre politique de retour mais ils ne pourront pas vous reprocher de la leur avoir cachée !

3 exemples de politiques de retour

La marque de produits d’hygiène et de beauté 900.care a fait le choix d’intégrer sa politique de retour à sa FAQ. C’est au travers de deux questions plutôt classiques et qui se complètent « Acceptez-vous les retours ?», « Quelle est la procédure à suivre si l’on souhaite retourner vos produits ? » et d’une troisième question, plus précise, qui laisse à penser qu’elle peut avoir été rencontrée à plusieurs reprises par le service client « Puis-je retourner les recharges indépendamment du flacon ou inversement ? » que la marque fait en sorte d’anticiper tous les doutes des consommateurs.

Du côté de la boutique en ligne What The Flower, c’est en pied de page que l’on retrouve la FAQ. Une FAQ très exhaustive, qui, grâce à ses 23 questions, permet sans le moindre doute de soulager le service client. La marque s’est d’ailleurs servie des questions qu’elle reçoit le plus fréquemment de la part des clients pour rédiger une FAQ extrêmement complète et de fait très rassurante pour les visiteurs.

La marque de bijoux Waekura a pris le parti de placer sa politique de retour à deux endroits : dans sa FAQ mais également sur chaque page produit. C’est un très bon moyen de s’assurer que les visiteurs sont informés de la politique de retour pratiquée par la marque très tôt dans leur parcours client.

Des applications pour vous aider à gérer vos retours

De la même façon qu’une politique de retour et d'échange permet d'éliminer une partie des heures consacrées au service client, l'utilisation de services dédiés au traitement des retours et des échanges vous fera gagner du temps et de l'argent !

Si vous êtes un marchand Shopify, voici deux de nos partenaires sur lesquels compter :

• Sendcloud : l'application vous aide dans la gestion de votre processus d’expédition et de retour. Avec Sendcloud, vous pouvez vous connecter à plus de 25 transporteurs internationaux, automatiser et optimiser votre processus d'expédition et proposer à votre clientèle un processus de retour simplifié à l’aide d’un portail de retour facile d’utilisation.
• Colissimo : l’application vous permet de gérer vos envois et vos retours de A à Z depuis votre compte Shopify, de la création d’étiquettes au suivi d’expédition en passant par la génération d’étiquettes de retour.

Nos conseils pour rentabiliser vos retours e-commerce et vos échanges

Une conséquence inévitable de proposer des retours et des échanges gratuits aux clients est le coût, souvent élevé, que cela représente pour vous, marchands. Bien que l’utilisation d’une application dédiée au traitement des retours et des échanges puisse vous permettre de réduire les heures passées en service client, les frais d'expédition liés au retour d'un produit et à son réapprovisionnement peuvent toujours menacer votre rentabilité.

Cependant, il existe plusieurs moyens de minimiser vos pertes tout en proposant des retours et des échanges aux clients.

Convertir les retours e-commerce en échanges

C’est une évidence, un retour de produit vous coûte forcément plus cher qu’un échange. Et entre les frais de renvoi et le remboursement, il est même probable que vous perdiez de l’argent.

Avec un échange, la perte est souvent moins importante. Avec de fortes marges sur les produits, offrir un produit de remplacement au lieu d'un remboursement complet peut permettre à votre entreprise de conserver une trésorerie positive.

Une façon courante d'encourager les échanges plutôt que les retours consiste à ne proposer de couvrir les frais de retour que dans le cas où le client choisirait d’échanger le produit contre un avoir ou un nouveau produit.

Le choix d'obtenir un avoir ou un nouveau produit sont une bonne alternative pour ceux qui n'ont pas complètement renoncé à votre marque. Convaincre les clients de donner une seconde chance à vos produits avec une nouvelle commande peut également contribuer à améliorer votre relation sur le long terme.

Proposer des garanties produits

Le problème rencontré par les marchands avec les retours de produits contre un remboursement ou même un échange est le risque de ne jamais pouvoir revendre le produit retourné.

Il peut parfois s'écouler jusqu'à deux semaines avant qu'un produit ne soit à nouveau en stock après qu'un retour ait été initié, et le temps passé en transit ainsi que le déballage peut finir par abîmer le produit en question. S’il s’agit d’un produit coûteux, devoir le remplacer peut rapidement devenir inabordable.

Pour les articles plus chers, vous pouvez envisager de proposer des garanties de produits aux clients. Ces garanties vous protègent contre le risque de devoir payer pour remplacer les produits endommagés et permettent d'éviter les litiges sur la responsabilité des dommages.

De plus, la vente de garanties sur vos produits peut également constituer une nouvelle source de revenus, car les services fournissant ces garanties offrent souvent des commissions sur les ventes. Ainsi, vos clients sont protégés sur le long terme et vous gagnez de l’argent tout en vous évitant de futurs frais de reconditionnement de produits endommagés.

Vente additionnelle ou vente croisée sur les demandes d'échange

L'une des meilleures pratiques de retour dans le secteur de la vente en ligne est la vente additionnelle ou la vente croisée sur les demandes d'échange. Bien que les échanges soient généralement plus rentables que les retours, leur rentabilité peut être étroite en fonction du produit et de ses marges. C'est pourquoi il peut être judicieux d'envisager des ventes croisées ou des ventes additionnelles sur les échanges.

Lorsqu'un client revient sur votre boutique pour utiliser son avoir, il s’agit alors d’une bonne occasion de lui présenter de nouveaux produits qu'il n'a pas achetés la première fois et qui pourraient venir compléter son échange.

Veillez donc à adapter votre politique d'expédition pour les retours et les échanges. Dans les cas où les clients couvrent les frais d'expédition d'un article échangé, il peut être judicieux de leur permettre d'ajouter d'autres produits à leur panier pour atteindre un seuil d'expédition gratuit.

La vente additionnelle est également possible lorsque vous connaissez la raison de l'échange et que vous pouvez faire une recommandation personnalisée pour un article plus cher et qui répond aux besoins spécifiques qui n'ont pas été satisfaits lors du premier achat.

Par exemple, si un client échange un appareil photo numérique parce qu'il a trouvé qu'il était trop lourd, vous pouvez lui recommander une version plus légère qui pourrait avoir un prix d'achat plus élevé, mais qui résoudrait son problème initial.

Si l'on considère chaque échange comme une nouvelle opportunité d'augmenter la valeur de la commande par la vente additionnelle ou la vente croisée, l'incitation à convertir davantage de retours en échanges devient évidente.

Tirer le meilleur parti de votre politique de retour et de remboursement

Qu’importe l’énergie et le temps passé à faire en sorte de satisfaire vos clients, il y aura forcément des déçus, toujours. Vous n’y êtes pour rien, et tous les marchands ont été et seront confrontés à des consommateurs insatisfaits.

La manière dont les entreprises décident de traiter avec leurs clients insatisfaits est un facteur important pour la réputation d’une marque. Une entreprise qui met en place une stratégie d'expédition relativement simple pour traiter les demandes de retour et d'échange a plus de chances de fidéliser ses clients et de les faire revenir pour acheter à nouveau. Mieux encore, ces derniers pourraient même recommander ladite boutique à des amis.

La rédaction d’une politique de retour claire associée à un système de gestion des retours et des échanges bien huilé vous permettra d’en réduire les coûts et, qui sait, peut-être même de transformer une mauvaise expérience client en une nouvelle relation positive et durable.

Publié par Maud Leuenberger. Maud est la rédactrice en chef du blog français de Shopify.

Texte original par Mary-Rose Sutton. Adaptation par Caroline Lanau-Imbert.
Illustration : Pete Ryan.