Click and Collect : proposez le retrait en magasin à vos clients

Depuis plusieurs années, les attentes des consommateurs évoluent et sont de plus en plus tournées vers une consommation omnicanale. Si les magasins physiques restent au cœur du parcours d’achat, de plus en plus de consommateurs français souhaitent que les commerces traditionnels se digitalisent et développent notamment un service de Click and Collect.

Le Click and Collect offre en effet plus de flexibilité et de confort aux consommateurs qui peuvent tirer parti du meilleur du e-commerce et du commerce de proximité.

À travers ce guide, nous vous expliquons ce qu’est le Click and Collect, comment appréhender ses avantages et ses contraintes, et enfin comment mettre en place le Click and Collect avec Shopify.

Sommaire :

• Qu'est-ce que le Click and Collect ?
• Comment faire du Click and Collect ?
• Quels sont les avantages du Click and Collect ?
• Comment mettre en place le Click and Collect avec Shopify ?

Qu’est-ce que le Click and Collect ?

Le Click and Collect est une stratégie cross-canal initialement développée par les grandes enseignes de magasins. Le principe du Click and Collect est d’offrir aux consommateurs(rices) la possibilité de commander un produit sur le site internet de l’enseigne et de venir le retirer quelques heures plus tard dans un magasin physique.

Pour la marque, l’objectif est triple :

• Générer du trafic en point de vente et des ventes complémentaires,
• Lever les freins liés à la livraison (délais + coûts),
• Proposer une meilleure expérience d’achat à leur clientèle en combinant les avantages du numérique et de leur réseau de magasins.

Le concept s’est aujourd’hui démocratisé aux petits commerces indépendants. Il est devenu commun de voir des boutiques physiques développer leur présence en ligne pour répondre aux nouveaux comportements d’achat de leur clientèle et étendre leur zone de chalandise.

Le Click & Collect est d’ailleurs accessible à tous, quelle que soit l’activité ou la taille du commerce.

Comment faire du Click and Collect ?

Maintenant que vous savez ce qu’est le Click and Collect, vous comprenez bien que pour le proposer à votre clientèle, vous devez évidemment disposer d’une boutique en ligne et d’au moins un point de retrait physique. Ainsi, quand votre clientèle passe une commande sur internet, elle pourra choisir entre la livraison classique à son domicile ou le retrait de sa commande dans un de vos points de vente.

En cas de retrait Click and Collect en magasin, la boutique en ligne va alors transmettre la commande au magasin concerné, en ayant préalablement vérifié le stock magasin, afin qu’il la prépare. Une fois la commande préparée par le personnel du magasin, l’acheteur(euse) est alerté(e). Pour mettre en place ce service, vous pourrez utiliser le service intégré proposé par Shopify ou passer par une plateforme de Click and Collect.

Quels sont les avantages du Click and Collect ?

Les Français(es) sont en effet de plus en plus exigeants(es) envers les marques. Ils(elles) recherchent la simplicité et la disponibilité d’internet d’un côté, le conseil et l’immédiateté des commerces de l’autre. Le Click and Collect répond donc pleinement à leurs attentes et représente une stratégie gagnant-gagnant.

Les avantages du côté des consommateurs(rices) :

• Des économies sur les frais de livraison : les clients sont habitués aux livraisons offertes et ne veulent plus payer pour la livraison.
• Un produit disponible rapidement : le Click and Collect est la garantie de récupérer sa commande rapidement, sans risque de vol ou de perte du colis.
• La vérification de la disponibilité du produit en magasin : idéal pour un achat d’impulsion ou un besoin urgent, les consommateurs peuvent vérifier la disponibilité d’un article avant de venir l’acheter en magasin.
• La possibilité d’essayer le produit en magasin : pour les articles de mode, pouvoir essayer sa commande en magasin et éventuellement effectuer un échange/retour directement est un gain de temps énorme.
• Réduction de l’impact environnemental : faire ses achats dans un magasin de proximité et se déplacer pour récupérer sa commande représente un moyen de réduire la pollution du transport des marchandises.

Les avantages du côté des commerçants(es) :

• Des économies sur les frais d’expédition : nombre de marchand(e)s prennent l’initiative d’offrir la livraison ou de réduire ces frais en rognant leur marge. Le retrait en magasin par le biais du click and collect lève ce frein, sécurise la transaction et évite de réduire sa marge.
• Une génération de trafic en point de vente : lorsque vos clients viennent chercher leur commande dans votre magasin, ils vont pouvoir jeter un oeil à vos autres produits et peut-être repartir avec un second article.
• Le développement de la clientèle : faites de votre proximité un atout pour développer votre clientèle grâce à la promotion de votre offre Click and Collect sur internet.
• La fidélisation de la clientèle : le retrait en magasin vous permet de créer et garder un lien avec votre clientèle. Lors du retrait de la commande, vous pourrez par exemple faire la promotion de votre programme de fidélité.
• Le contrôle de la relation client : profitez du click & collect pour sonder vos clients sur votre offre de services et leur niveau de satisfaction concernant leur commande.
• Un meilleur service client : offrez une expérience d’achat remarquable à vos clients en les conseillant sur leur achat : entretien, service de retouches, échange en magasin...

Ce service de retrait des commandes est donc un excellent moyen de rivaliser avec les géants d’internet et de vous démarquer en proposant une chose qu’ils n’ont pas : la relation de proximité que vous entretenez avec vos clients.

Comment mettre en place le Click and Collect avec Shopify ?

Comme vu précédemment, l’une des prérogatives pour mettre en place le Click and Collect est d’avoir une boutique en ligne. Vous devez ensuite utiliser une plateforme Click and Collect, mais si vous avez une boutique en ligne Shopify, ce service est inclus.

Si vous n’avez pas encore la vôtre, nous vous invitons à suivre notre guide complet pour créer étape par étape votre boutique en ligne et digitaliser votre magasin physique.

Une fois que votre boutique en ligne est correctement configurée, la mise en place du Click and Collect est gratuite et extrêmement rapide. Voyons ensemble comment faire du Click and Collect sur votre boutique en 4 étapes et proposer à vos clients(es) de retirer leurs commandes dans vos points de vente.

1. Créez vos points de retraits
2. Activez le retrait sur place
3. Gérez les stocks par emplacement
4. Activez vos premières commandes en Click and Collect

1. Créez vos points de retraits (emplacements de stock)

Pour pouvoir proposer le Click & Collect sur votre boutique en ligne Shopify, la première étape consiste à créer des « Emplacements », c’est-à-dire les points de retraits où vous avez des produits en stock. Cela peut être un magasin physique ou un entrepôt par exemple.

L’offre basic de Shopify vous permet de créer jusqu’à 4 « Emplacements » si vous avez un petit réseau de magasins. Veillez à donner des noms clairement identifiables et à bien renseigner l’adresse postale de chaque emplacement pour que vos clients(es) les trouvent facilement.

Vous pourrez ajouter un emplacement dans la section correspondante qui se trouve dans les Paramètres de votre boutique.

2. Activez le retrait sur place

Rendez-vous ensuite dans les paramètres « Expédition et livraison » pour activer gratuitement le retrait des commandes aux emplacements précédemment créés. Au niveau de la partie « Retrait sur place », gérez les différentes adresses pour activer ou non le retrait des commandes à ces adresses.

Prenez également le temps de préciser les délais de préparation des commandes, en veillant à ne pas faire de promesses que vous ne pourrez pas tenir. Il ne sert à rien de promettre le retrait des commandes en 1h si vous avez besoin de plus de temps. Dans un premier temps, mieux vaut prévoir large et faire l’agréable surprise à vos clients(es) d’une commande disponible plus tôt que prévu.

En cette période, vous pouvez également personnaliser les consignes de retrait pour rappeler les règles sanitaires et rappeler les horaires d’ouverture du magasin ou les créneaux dédiés au retrait des commandes.

3. Gérez les stocks par emplacement

C’est là tout l’enjeu du Click and Collect, par rapport au simple retrait de commande en magasin ou en point relais. Le Click & Collect s’appuie sur le stock disponible dans chaque magasin pour que la commande soit disponible dans un délai le plus court possible.

Alors pour éviter que vos clients(es) ne commandent des articles en rupture de stock, vous devez définir les quantités disponibles dans chaque emplacement, pour chacun de vos produits et ses variations. Si vous devez mettre à jour un grand nombre de produits sur plusieurs emplacements, Shopify vous permet d’importer un fichier CSV.

Si vous le souhaitez, vous pouvez affecter manuellement du stock et en masse depuis l’onglet Produits > Stock. Lisez l’article de notre Centre d’Aide pour affecter et modifier des stocks à vos emplacements.

Conseil : Synchronisez vos stocks avec Shopify PDV

Pour aller un peu plus loin, nous vous recommandons d’installer l’application Shopify PDV qui permet d’unifier votre logiciel de caisse et de synchroniser vos stocks sur tous vos canaux de vente. Cette application n’est pas indispensable pour proposer le Click and Collect sur votre boutique en ligne, mais la mise à jour de votre stock sera grandement simplifiée quand votre commerce accueillera de nouveau du public et que vous devrez gérer en parallèle les ventes de votre magasin(s) et celles de votre boutique en ligne.

4. Acceptez vos premières commandes en Click and Collect

Maintenant que vos stocks sont mis à jour et correctement renseignés, votre site est fin prêt à proposer le Click and Collect. Il ne vous reste plus qu’à informer votre clientèle, par e-mail et via vos réseaux sociaux, qu’ils peuvent faire leurs achats chez vous grâce à ce nouveau service.

Ainsi au moment de régler leurs achats, vos clients(es) verront apparaître le mode de livraison « Récupérer » sur la page de commande. Par défaut, les commandes doivent être réglées directement sur votre boutique en ligne, pour sécuriser la transaction, mais vous pouvez également leur proposer de payer au moment de récupérer leur commande en magasin pour satisfaire un maximum de clients(es).

Une fois votre boutique en ligne configurée et votre magasin synchronisé, pensez à informer votre clientèle de ce nouveau service. N’hésitez pas à envoyer un e-mail promotionnel à publier sur vos réseaux sociaux ou encore à faire de la publicité ciblée dans votre zone géographique. Vous savez maintenant comment faire du Click and Collect simplement.

Rédaction par : William Jezequel 
Image : Burst.